丁寧に記載したはずのマニュアルなのに、「読んでも何をすればいいかわからない」と言われた経験はないでしょうか。

手順は漏れなく記載した。用語もそろえた。それでも伝わらないとき、原因は書き手の努力不足ではないかもしれません。

今回は、マニュアルが伝わらない原因を日本語そのものの構造から整理し、見直しの考え方を解説します。

目次
伝わらないのは「書き手の能力」のせいではない
主語がなくても文が成り立ってしまう
「察してください」は文書では通じない
「はい」も「必要に応じて」も意味は1つではない
見直しは「誰が・何を・どうする」から
よくある質問（FAQ）
まとめ
書籍『「はい」が7つの意味を持つ国』のご案内

伝わらないのは「書き手の能力」のせいではない

マニュアルがうまく使われない理由として、「読み手が読まない」「内容が古い」「図が足りない」といった点がよく挙げられます。どれも関係はあります。ただ、本当の問題はもっと根深いところにあります。

その問題とは、日本語が「暗黙の了解」や「文脈の共有」を前提にした言語だという点です。

対面の会話では、この前提がうまく機能します。相手の表情や身振り、声のトーンが情報を補ってくれるからです。伝わっていないと感じたら、その場で言い直すこともできます。

ところが文書では、相手の顔が見えません。初めて読む人にも、10回目に読む人にも、文字だけで同じ正確さで伝えなければなりません。

日常会話で通じる省略を、そのまま文書に持ち込んでしまうことが、マニュアルが伝わらない原因の大半を占めています。

つまり、書き手の能力ではなく、言語の仕組みの問題です。
仕組みがわかれば、どこを見直せばよいかも見えてくるでしょう。

ここからは、マニュアルで特に誤読を生みやすい日本語の特性を3つ紹介します。

主語がなくても文が成り立ってしまう

英語では「I love you.」のように、ほとんどの文で主語が必要です。
一方、日本語では「愛しています」だけで文が成り立ちます。聞き手は前後の文脈や助詞、動詞の形から、主語を無意識に推測しているのです。

会話ではこの仕組みが自然に働きます。しかし、マニュアルは背景知識のない人が読む文書で、タイムラグもあります。「あのとき」の文脈は共有されていません。

フィンテックスが関わった現場でも、こうした例がありました。

ある電子部品メーカーでERP導入時のマニュアルの作成支援をしたときのことです。

既存のマニュアルには「ステップ3で入力してください」と記載されていました。マニュアルの執筆者にとっては「読み手が、その欄に入力する」ことは当然でした。ところが新入社員からは、「誰が入力するんですか？」「どこに入力するんですか？」という質問が相次ぎました。

現場をよく知っている書き手ほど、主語を自明のものとして省いてしまいます。主語の省略は、ベテランが書くマニュアルほど起きやすい問題です。

「察してください」は文書では通じない

日本には「阿吽の呼吸」という言葉があります。言葉を交わさなくても相手の意図をくみ取ることが、古くから美徳とされてきました。すべてを言葉にするのは「野暮」だと感じる方もいるでしょう。

しかし、マニュアルの読み手は多様です。初めてその業務に就く人もいれば、異なる文化背景を持つ人や、世代が離れた人もいます。対面なら成り立つ「察する」行為が、文書ではまったく通用しなくなります。

たとえば、ある製造工場のマニュアルには「品質に問題がありそうな製品は、出荷を控えるように」という指示がありました。ベテランには長年の勘で判断できます。しかし新人には、その「ありそう」の判断基準が見えません。結果として判断に迷い、上司への相談が増え、作業効率が落ちてしまいました。

ベテランの「常識」は、新人には共有されていません。この溝こそ、マニュアルで埋めるべき課題です。

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「はい」も「必要に応じて」も、意味は1つではない

日本語には、1つの言葉が複数の意味を持つ例が数多くあります。その代表が「はい」です。

「はい」には少なくとも7つの意味があります。
肯定や相槌、応答、促し、反応、了承のほか、婉曲な拒否にも使われます。
「もう一杯いかがですか」「はい、結構です」の「はい」は、断りの返事です。

会話では、私たちは表情や声のトーンからどの「はい」なのかを瞬時に聞き分けています。しかし文書では、手がかりは文脈しかありません。

たとえば、「以下の条件に該当した場合は、上長に確認してください。はい、と返答があれば［承認］ボタンをクリックします。」という文があるとします。この「はい」が承諾の返事なのか、単なる口頭の応答なのか、最初の読みで迷う読み手は少なくありません。

同じ問題は、マニュアルによく登場するあいまいな表現にも当てはまります。

• 必要に応じて：誰が「必要」と判断するのかがわからない
• 可能な限り：どこが「限界」なのかが示されていない
• 適切に：何をもって「適切」とするのか、基準が見えない

ある食品流通の会社では、マニュアルの「顧客のご要望には、できるだけ応じるようにしましょう」という一文で解釈が分かれました。ある担当者は採算の合わない案件まで受注し、別の担当者は要望を断ってクレームを受けました。書き手の「優しい」あいまいさが、かえって現場を混乱させた例です。

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見直しは「誰が・何を・どうする」から

ここまでの3つに共通するのは、会話なら非言語情報で補えていた部分が、文書では抜け落ちるという点です。

見直しの出発点は、1つひとつの文に「誰が・何を・どうする」が記載されているかを確認することです。

ただし、すべての文に「あなたは」と主語を付ければよいわけではありません。作業する人が複数いる場面や、途中で作業する人が変わる場面では、役割名を明記しましょう。

一方、すべての手順を同じ読み手が行うことが明らかなら、毎文に主語を繰り返す必要はありません。大切なのは、読み手が「誰の操作か」を迷わずに理解できることです。

また、あいまいさがすべて悪いわけでもありません。操作マニュアルではあいまいさを無くすべきですが、業務マニュアルでは「簡単な変更なら自分で判断する」といった柔軟さを残したい場面もあります。マニュアルの種類と、そのあいまいさを意図して残しているかどうかで見直しましょう。

主語を補う範囲や敬語のレベル、表記のそろえ方には、判断の基準が必要です。こうした基準とチェックの手順は、書籍『「はい」が7つの意味を持つ国』の実践編と付録で詳しく紹介しています。

よくある質問（FAQ）

Q：マニュアルが伝わらないのは、書き手の文章力が足りないからですか？

A：文章力だけでなく、日本語の構造も原因の大半を占めています。日本語は主語の省略や「察する」ことを前提にした言語のため、会話で通じる省略をそのまま文書に持ち込むと、読み手に伝わらなくなります。原因を知れば、見直すべき箇所が見えてきます。

Q：マニュアルでは、すべての文に主語を記載したほうがよいですか？

A：すべての文に記載する必要はありません。すべての手順を同じ読み手が行うことが明らかな場合は、毎文に主語を繰り返さなくても伝わります。ただし、作業する人が複数いる場面や、途中で作業する人が変わる場面では、役割名を明記しましょう。

Q：「必要に応じて」「適切に」は使わないほうがよいですか？

A：判断の基準が示されていない場合は、見直しが必要です。誰が、何をもって判断するのかがわからないと、読み手によって解釈が分かれます。一方、業務マニュアルで意図して柔軟さを残す場面もあるため、そのあいまいさが必要かどうかを確認しましょう。

まとめ

マニュアルが伝わらない原因の多くは、書き手の能力だけでなく、日本語そのものの構造にもあります。主語の省略や「察する」文化、1つの言葉が複数の意味を持つことは、どれも会話ではうまく働く特性です。しかし、文書では誤読のもとになります。

まずは、マニュアルの各文に「誰が・何を・どうする」が記載されているかを確認し、残すべきあいまいさ・消すべきあいまいさを見極めましょう。

書籍『「はい」が7つの意味を持つ国』のご案内

本記事で紹介した主語の省略・察する文化・「はい」の多義性は、書籍『「はい」が7つの意味を持つ国 日本語の深みを知ればマニュアルはもっと伝わる』の第1章で扱っているテーマです。著者は、フィンテックス取締役の森田と、当メディアの監修も務める中丸です。

書籍では、この3つに加えて、音や文字、敬語、和語・漢語・外来語といった日本語の「不思議」を全8章でたどります。そのうえで、誰が読んでも同じ意味に届く文章の「型」へと落とし込んでいます。

巻末には「表記統一チェックシート」「マニュアル品質セルフチェックリスト」「敬語レベル判断フローチャート」「マニュアル評価10の視点」を収録しました。コピーして手元に置ける実務ツールとしてお使いいただけます。

項目	内容
書名	「はい」が7つの意味を持つ国 日本語の深みを知ればマニュアルはもっと伝わる
著者	森田 尚子・中丸 貴仁（株式会社フィンテックス）
発売日	2026年10月6日
価格	1,540円（税込）
ページ数	272ページ
判型	ペーパーバック
ISBN-13	979-8177807188

書籍はAmazonでご購入いただけます。

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フィンテックスの読み手に伝わるマニュアル制作・校正実績

監修者

中丸 貴仁

企画営業部 営業本部長 / 経営学修士（MBA）

＜略歴＞

フィンテックスにて、マニュアル作成に関する様々な顧客課題解決に従事。 金融系からエンターテインメント系まで様々な経験から幅広い業務知識を得て、「分かりやすいマニュアル」のあるべき姿を提示。500社以上のマニュアル作成に携わる。また、複数の大企業でマニュアル作成プロジェクトの外部マネージャーを兼務している。 趣味は茶道。

著書：マニュアルが会社を救う: 属人化からの解放
著書：「はい」が7つの意味を持つ国

月刊エコノミスト・ビジネスクロニクルで取材していただきました。ぜひご覧ください。
https://business-chronicle.com/person/fintecs.php