フィンテックスにマニュアル作成をご依頼いただいた場合、営業担当・制作担当がお話を伺い、お客様の課題やご要望に応じたオーダーメイドのマニュアルを作成します。フィンテックスではまず、情報収集の一環としてヒアリング（取材）を実施させていただきます。
フィンテックスのヒアリングには、以下の2種類があります。

• 事前取材：マニュアルに関するご要望を伺うとともに、制作方針についてご相談・ご提案します。
• 本取材：マニュアルに盛り込む情報（業務内容や手順、製品・サービスの操作方法、読み手に伝えたい注意点やポイントなど）について詳しく伺います。

本記事では、主に「本取材」について解説しています。制作会社への依頼を検討中の方はぜひ参考にしてください。

目次
マニュアル作成におけるヒアリングとは
ヒアリング対象者の方（ヒアリングを受ける方）へ
まとめ

マニュアル作成におけるヒアリングとは

ヒアリングの目的

業務・サービスの詳細内容についてお客様から聞き取り、マニュアルに記載する範囲や内容を把握・理解するためにヒアリングを実施します。
既存の資料からマニュアルを作成できる場合でも、担当者に聞くと資料には載っていないコツや注意がある可能性があります。現場で活かせるマニュアルを作成するためにも、ヒアリングは重要です。

ヒアリングが必要な例

事前取材は契約前のお打合せ時に実施することがほとんどですが、本取材は資料の有無や状況によって不要な場合もあります。ただし、以下のような状況では本取材が必須です。

【業務マニュアルの場合】

• 業務内容を説明した資料がなく、口頭で教育している、または限られた人にのみ業務継承している
• 業務内容を説明した資料はあるが、情報の更新・修正が追い付いていない
• 業務内容を説明した資料がいくつもあり、内容が重複していて整理が必要
• 大幅なシステム改修やシステム切替に伴う業務の見直し、オペレーション変更などがある
• 業務知識が属人化しており、ブラックボックスになっている
• 人によって作業方法が異なっており、標準化を図りたい

【操作マニュアルの場合】

• 専門的な製品・サービスのため、仕様理解が難しい
• 製品・サービスの正確な仕様を把握するための情報源（資料、デモ環境等）がない、もしくは不十分
• 製品・サービスの利用環境が限られており（大型装置、セキュリティ面）、現場での操作確認が必要

ヒアリングのタイミングと対象者・内容

事前取材と本取材でヒアリングのタイミング、対象者（ヒアリングを受ける人）、内容は異なります。

	タイミング	対象者	内容
事前取材	契約前後	全体概要・方針を理解し、決定権のある方（プロジェクト担当者・責任者）	対象物の概要 マニュアルへの要望等
本取材	契約後 制作前、制作中	対象内容について詳細説明ができる方（現場の担当者、開発担当者）	業務・操作方法・手順 ポイント、注意等

ヒアリングの回数と時間

状況によって本取材にかかる回数や時間は変わります。下図を参照してください。

【過去の実績例】

• 部分ヒアリング：流用100ページ　→　2時間×2～3回
• 全量ヒアリング、新規600ページ　→　2時間×30回

　※動画やシステム画面の撮影が必要な場合、本取材と同時に行うことがあります。

ヒアリング対象者の方（ヒアリングを受ける方）へ

スムーズなヒアリング進行のためには、ヒアリングを受ける方のご協力が欠かせません。しかし、何を聞かれるのかわからないという方もいらっしゃると思います。
ここではあらかじめご準備いただきたいことやヒアリング手法、フィンテックスのヒアリングについてご説明します。

ヒアリング前にご準備いただきたいこと

フィンテックスはマニュアル作成のプロではありますが、お客様の業務・サービスのプロではありません。事前情報がない場合、業務や操作の単なる紹介に時間をかけ過ぎてしまったり、必要な情報を伺いきれなくなる可能性があるため、事前の情報ご提供をお願いしています。
以下、ご提供いただく事前情報の例です。

業務マニュアルの場合

• 業務項目一覧
• 既存マニュアル
• 既存資料（メモでも可）
• 帳票類
• 使用システム関連の情報

製品・サービスマニュアルの場合

• 機能一覧
• 既存マニュアル
• 設計書・仕様書類
• モックアップ
• デモ環境

最初からすべてを準備する必要はなく、可能なアイテムのみご提供をいただければ問題ありません。
マニュアル・資料等の情報源がまったくない場合は、後述の「体系表」で抜け漏れがないようにヒアリングいたしますのでご安心ください。

ヒアリングの実施形式

ヒアリングは、実施する場所と対象者の人数によって、いくつかの実施形式があります。
それぞれお客様視点のメリットとデメリットを説明しているので、状況に合わせてご検討ください。

実施する場所

実施形式	メリット	デメリット
書面によるヒアリング	まとまった時間が取れなくても対応できる。 大人数が一度に対応できる。	言語化が難しい場合がある。 ご回答内容によっては追加の説明が必要になる。
現場でのヒアリング	実際の業務や操作を実践しながら説明できる。 その場で追加質問に対応できる。	時間や場所の制約がある。 通常業務に影響が出る可能性がある。
オンラインでのヒアリング	時間や場所の制約が少ない。 操作画面などの共有ができる。	現場の様子や専用機器の画面などを見せづらい。 オンラインミーティングの環境を整える必要がある。

対象者の人数

実施形式	メリット	デメリット
個別ヒアリング （１人ずつ）	対象者に合わせて質問できる。 周囲を気にせず、あらゆる情報を話しやすい。	対象者が複数人いる場合、ヒアリング終了まで時間がかかる。 対象者の主観に偏った情報の可能性がある。
グループヒアリング （複数人）	複数人で認識が合っているか確認できる。 異なる手順があった場合、一番効率的な手順を検討できる。	対象者の予定調整や、話題が広がった場合の時間がかかる。 周囲を気にして話しづらい可能性がある。

実際には「初回はオンラインで概要を把握し、2回目以降は現場で詳細をヒアリングする」など、上記の形式を組み合わせて実施することも多いです。
特にご希望がない場合は、営業担当・制作担当がお客様の状況に適した形式をご提案いたします。

フィンテックスのヒアリング（業務マニュアルの場合）

フィンテックスでは、業務を俯瞰で把握したいというお客様に対し、「体系表」という枠組みを使用してヒアリングする場合があります。
「体系表」とは、お客様の業務をすべて洗い出し、項目ごとに分類・整理したものです。
下図は体系表の一例です。「申請書の受領」などといった最小単位の「業務」に対して、項目を一つ一つ確認していきます。お客様によって変わりますが、主な確認項目は以下のとおりです。

• 目的
• 業務の流れ
• 作業時間
• 行為者
• 発生タイミング
• 作業場所
• 注意事項・コツ

ヒアリング前に必要な項目が適切か、答えられない項目がないかご確認いただくことで、ヒアリング時にスムーズに体系表を埋めることができます。
お客様の状況に合わせて、体系表を用いずにヒアリングを進める場合もございます。
マニュアルの構成や原稿の作成に大きく関わるため、ヒアリング時にできるだけ情報を集められるよう、ご協力をお願いいたします。

まとめ

マニュアル作成を外部の制作会社に委託する場合、わかりやすいマニュアル作成のためにはヒアリングが重要です。
フィンテックスでは、営業担当・制作担当がお客様の情報をスムーズに引き出せるようヒアリングを実施します。よりよいマニュアル作成のために、お客様にもご協力いただければ幸いです。
マニュアルコンサルティングも実施しているフィンテックスだからこそ、安心してヒアリングに臨んでいただけます。ぜひお気軽にお問い合わせください。

監修者

中丸 貴仁

企画営業部 営業本部長 / 経営学修士（MBA）

＜略歴＞

フィンテックスにて、マニュアル作成に関する様々な顧客課題解決に従事。 金融系からエンターテインメント系まで様々な経験から幅広い業務知識を得て、「分かりやすいマニュアル」のあるべき姿を提示。500社以上のマニュアル作成に携わる。また、複数の大企業でマニュアル作成プロジェクトの外部マネージャーを兼務している。 趣味は茶道。
月刊エコノミスト・ビジネスクロニクルで取材していただきました。ぜひご覧ください。
https://business-chronicle.com/person/fintecs.php