日々の業務の中で、「あの人しかできない」「その人がいないと業務が止まってしまう」と感じることはありませんか。
こうした状況は「属人化」と呼ばれ、組織の安定や成長を妨げる大きな要因になります。
本記事では、属人化の意味や起こる原因、そして解消につながる実践的な対策を、マニュアル制作のプロであるフィンテックスがわかりやすく解説します。

目次
属人化とは
属人化が起こる主な原因
属人化を防ぐための基本対策
業務マニュアルによる属人化の解消
マニュアルを機能させるための運用と改善
まとめ

属人化とは

まずは属人化について正しく理解しましょう。ここでは、言葉の意味と起こりやすい場面、放置した場合のリスクを紹介します。

属人化の意味とビジネスでの使われ方

属人化とは、特定の業務が特定の人に依存してしまい、その人以外では遂行できない状態を指します。
「担当者の頭の中にしか情報がない」「やり方が人によって違う」といった状況が典型です。
表面上はスムーズに業務が進んでいるように見えても、組織としての再現性が欠け、将来的にはリスク要因となります。

属人化が起こる典型的なケース

属人化は業種を問わず起こり得る問題です。
たとえば、ベテラン社員の経験や勘に依存して業務が進むケースや、マニュアルが存在せず口頭での引き継ぎが中心になっているケースが挙げられます。
また、業務用システムの詳細な入力ルールやワークフローについて、業務に関わる担当者しか把握していない場合なども典型的です。
こうした状況は日々の業務の中で自然に生まれるため、気づかないうちに属人化が進行していることもあります。

属人化を放置するリスク

属人化を放置すると、担当者が休職や退職をしたときに業務が滞り、取引先への対応遅れなどが発生する恐れがあります。
また、業務品質が担当者によってばらつき、ミスやクレームの原因にもつながります。
長期的に見ると、組織全体のパフォーマンス低下を招きやすく、早期の対策が求められます。

属人化が起こる主な原因

属人化は、偶然ではなく組織の構造や運用に原因がある場合が多いです。
ここでは主な4つの原因を整理します。

業務が個人の経験やスキルに依存している

ベテラン社員の「暗黙知」に頼った業務運用は、属人化を招きやすい代表的なパターンです。本人以外は作業手順や判断基準がわからず、他の人が同じ品質で対応できなくなります。

業務手順やルールが明文化されていない

「この作業はこうする」というルールが明文化されていないと、担当者ごとにやり方が異なり、再現性が失われます。
例）小売業で、同業者と合併したが、業務の標準化やルールを定めていない。どの店舗も同じ内容の業務だが、品質や社員教育に支障が出てきてしまった。

このようにマニュアルやチェックリストなどの形で明文化されていない業務は、属人化が進みやすい傾向にあります。

引き継ぎ・教育体制が整っていない

教育体制が不十分だと、新任担当者が業務を正確に引き継げません。
結果的に前任者への依存が続き、「聞かないとできない」という状態が固定化します。
属人化を防ぐには、体系的な教育体制とわかりやすい資料整備が欠かせません。

部門間の情報共有が不足している

属人化は、部門やチームの壁によっても発生します。
情報共有ルールが統一されていなかったり、共通のナレッジ基盤がなかったりすると、情報が分断されやすくなります。
例）東京支社と大阪支社で業務の進め方が異なっており、業務の標準化を図りたい。しかし、支社や部署の横のつながりがないため、何から手をつけていいかわからない。

このように、支社や部署ごとに異なる運用をしている企業では特に注意が必要です。

属人化を防ぐための基本対策

属人化を解消するためには、根本的な仕組みの見直しが重要です。ここでは、どの企業でも取り組める基本的な4つの対策を紹介します。

業務の可視化と棚卸し

まずは現状を把握することから始めましょう。
どの業務が誰に依存しているのか、作業手順や判断ポイントを洗い出します。
具体的な業務の内容だけではなく、担当者や業務の所要時間、工数など、細かい部分まで確認します。細部まで洗い出すことにより、改善点や小さな無駄を見つけやすくなります。

また、業務フローに問題があるケースも多いので、どういったフローで業務が進んでいるかも同時に確認しておくことが重要です。
業務フローを図として「見える化」することで、業務の全体像を把握でき、属人化が発生している箇所を特定しやすくなります。

標準化ルールや体制の整備

可視化した業務をもとに、手順や判断基準を統一するルールを整備します。これにより、誰が担当しても同じ手順・品質で対応できる体制が整います。

ルールを整備する際に重要なポイントは、その基準を十分に検討することです。新人でも業務に対応できるように、長年の経験がある社員の技術やスピード感をそのまま基準にはせず、レベル感を調整するようにしましょう。

標準化は時間がかかりますが、組織力の底上げにつながる重要なプロセスです。

教育・共有の仕組みづくり

ルールを作っても、現場に浸透しなければ意味がありません。研修やOJTの中でマニュアルを活用し、知識を共有することで、属人化を防ぐ仕組みが定着します。

マニュアルにおいては、研修受講者が研修以外でもいつでも復習できる形式で整備すると、知識・スキルの定着をよりスピード感をもって進めることができます。
定期的に業務勉強会を実施するのもおすすめです。

ITツールやシステムの活用

クラウドツールや社内ポータルを導入し、業務情報を共有する仕組みを整えることも効果的です。ワークフロー管理システムを導入すれば、誰でも業務の進捗状況を確認できるようになり、属人化の発生を防ぎやすくなります。

業務マニュアルによる属人化の解消

属人化対策の中でも、特に効果を発揮するのが「業務マニュアル」の整備です。ここではその役割と効果、作成のポイントを紹介します。

業務マニュアルが果たす役割

業務マニュアルは、属人化防止の中心的な仕組みです。担当者が持つ知識や判断基準を可視化することで、誰でも同じ品質で業務を遂行できるようになります。
また、教育・評価の基準にもなり、業務品質の維持につながります。

マニュアル整備がもたらす3つの効果

業務マニュアルを整備することで、次の3つの効果が期待できます。

1. 業務の可視化
   業務内容・判断基準・関係者の役割を文書化することで、全員が共通理解を持てるようになります。
   誰が見てもわかる形にすることが、属人化を防ぐ第一歩です。
2. 標準化と品質の安定
   マニュアルを基準に業務を進めることで、手順や品質にばらつきがなくなります。
   人が変わっても同じ成果を再現できる体制が整い、組織としての安定性が高まります。
3. 教育・引き継ぎの効率化
   新人研修や異動時の引き継ぎがスムーズになり、教育コストを削減できます。
   口頭伝達に頼らず、誰でも自立して業務を進められる環境づくりにつながります。

属人化を防ぐマニュアル作成のポイント

属人化を防ぐマニュアルを作る際は、以下の点を意識することが重要です。

プロに依頼することで得られるメリット

自社でマニュアルを作ろうとしても、業務整理や構成設計に多くの時間がかかります。その点、専門会社に依頼すれば、第三者の視点で業務を分析し、わかりやすく体系化できます。

フィンテックスでは、業務マニュアル制作の豊富な経験をもとに、属人化を防ぐためのマニュアル設計・執筆・テンプレート構築まで一貫して支援しています。
現場の実情に合わせて、わかりやすく実用的なマニュアルを整備し、組織全体で活用できる仕組みづくりをサポートします。

マニュアルを機能させるための運用と改善

 マニュアルは作って終わりではなく、運用と改善を重ねてこそ真価を発揮します。ここでは、継続的に活用するためのポイントを紹介します。

定期的な更新・見直しサイクル

業務内容やシステムは常に変化します。古いマニュアルのままでは、逆に混乱を招くこともあります。定期的な見直し時期を設定し、最新情報を反映することで、常に使えるマニュアルを維持できます。

マニュアルを活かす教育・共有体制

マニュアルを活かすには、社内での共有と教育が欠かせません。研修の場で活用したり、社内勉強会で事例を共有したりすることで、社内でマニュアルの認知度が高まります。

社員の多くがマニュアルの存在を認識すると、業務上で困ったときにマニュアルに頼るようになります。マニュアルによって課題が解決する経験を重ねることで、組織全体で業務が標準化され、結果として属人化の解消につながります。

デジタル化・ツール連携による活用促進

最近では、クラウド型のオンラインマニュアルを導入する企業が増えています。検索性が高く、画像や動画も組み合わせられるため、ユーザーにとっても便利で使いやすいマニュアルになります。

まとめ

属人化は、企業の成長や安定を妨げる大きな課題ですが、業務マニュアルを整備することで解消につながります。マニュアルは、個人の知識を組織全体の資産に変える効果的な手段です。

フィンテックスでは、長年のノウハウをもとに、マニュアルの設計から運用までをトータルで支援しています。属人化に課題を感じている方、業務マニュアルに興味のある方はぜひ一度ご相談ください。

監修者

中丸 貴仁

企画営業部 営業本部長 / 経営学修士（MBA）

＜略歴＞

フィンテックスにて、マニュアル作成に関する様々な顧客課題解決に従事。 金融系からエンターテインメント系まで様々な経験から幅広い業務知識を得て、「分かりやすいマニュアル」のあるべき姿を提示。500社以上のマニュアル作成に携わる。また、複数の大企業でマニュアル作成プロジェクトの外部マネージャーを兼務している。 趣味は茶道。
月刊エコノミスト・ビジネスクロニクルで取材していただきました。ぜひご覧ください。
https://business-chronicle.com/person/fintecs.php