日々の業務の中で「オペレーション」という言葉を耳にすることは多いですが、その意味を正確に説明できる人は意外と少ないかもしれません。
オペレーションは単なる作業や手順ではなく、企業が目標を達成するために設計・実行し、安定して成果を出すための仕組みそのものです。
オペレーションの整備や改善を進めれば、業務の効率化だけでなく、顧客満足度の向上や従業員の働きやすさの向上にもつながります。

この記事では、ビジネス全般におけるオペレーションの意味や種類、そして改善のポイントについてわかりやすく解説します。

目次
オペレーションとは
ビジネスにおけるオペレーションの種類
オペレーション改善のポイント
まとめ

オペレーションとは

ビジネスの現場で使われる「オペレーション」という言葉には、さまざまな意味が含まれています。まずはオペレーションの基本的な考え方と、業務全体の中での位置づけを確認していきましょう。

オペレーションの基本的な意味

オペレーションは、一般的に「機械の操作・運転」や「手術」、または「作戦」などの意味を持ちます。
ビジネスにおいては、「企業やチームの目標を達成するために定めた業務手順に沿って、作業を実施すること」を指します。たとえば、製造現場での組み立て作業、店舗での接客、事務担当者によるデータ入力なども、すべてオペレーションの一部です。
業務手順はマニュアルなどによって定められることが多く、業界によってオペレーションが指す業務内容はさまざまです。

もう少し広く考えると、オペレーションは「組織が目標を達成するための設計・実行」とも言えます。企業が掲げた経営戦略や事業目標を達成するためには、経営理念や目標数値の提示だけでは不十分です。
これらを実現するためには「具体的な手順に沿った行動」であるオペレーションが必要です。効率のよいオペレーションが実行されれば、企業は安定した品質とスピードでサービスを提供できます。

業務プロセスとの関係

オペレーションはしばしば「業務プロセス」と混同されますが、厳密には定義が異なります。
業務プロセスは「目的を達成するための業務全体の流れや仕組み」であり、オペレーションはその中で「手順に沿って実際に人が行う作業や処理」を指しています。
たとえば、受注から出荷までの業務全体の流れが「業務プロセス」であり、その中で担当者が入力や確認を行う一つひとつの作業が「オペレーション」です。

両者を明確に区別することで、業務改善の着眼点がより明確になります。各業務の連携や業務量の確認などを行うためには、業務プロセスの見直しが重要です。一方で、担当者による業務のばらつきや遅延を防ぐためには、オペレーションの改善が必要になります。

マニュアルやSOPとの違い

オペレーションを理解するうえで欠かせないのが、マニュアルやSOP（標準作業手順書）との関係です。マニュアルやSOPは、オペレーションを正確に・再現性を高く行うためのルールや手順を文書化したものです。

たとえば飲食業においては、「お客様に注文を取る」「料理を配膳する」「会計を行う」「片付けをする」など、さまざまなオペレーションが存在します。それらの作業手順を簡潔に明文化したものがSOP、オペレーションの目的や注意点まで包括的にまとめたものがマニュアルです。

つまり、「オペレーション」は実行そのもの、「マニュアル」や「SOP」はその実行を支える道具と考えるとわかりやすいでしょう。

ビジネスにおけるオペレーションの種類

オペレーションと一口に言っても、業界や職種によって内容は異なります。ここでは、代表的な4つの領域に分けて紹介します。

製造・生産オペレーション

製造業では、原材料の調達から加工、組み立て、検品、出荷までの各作業工程を指します。他にも、在庫管理や生産管理、人員配置、さらには設備メンテナンスなどもオペレーションに挙げられます。

この領域のオペレーションは、品質管理や生産効率と直結しており、わずかなミスが大きなロスにつながることもあります。そのため、作業工程の標準化による品質管理や、ITツールによる管理システムの自動化などが非常に重要です。

販売・サービスオペレーション

小売業や飲食業、サービス業などでは、顧客対応そのものがオペレーションの中心になります。

接客マナーや商品の提案方法、会計処理などは、顧客体験に直接影響するため、「誰が対応しても同じ品質」を実現することが求められます。また、顧客対応のような直接的なオペレーション以外にも、店舗運営や在庫管理、販促活動といったバックヤードオペレーションが挙げられます。

この分野では人材の流動性が高いため、スキルやノウハウが特定の担当者に依存しがちです。オペレーションを標準化して共有しておくことで、業務の属人化を防げます。

事務・管理オペレーション

バックオフィス業務にも多くのオペレーションがあります。経理処理、人事手続き、契約書管理、在庫管理など、社内のあらゆる事務作業が該当します。

こうした作業はルーティン化しているものも多数ありますが、企業全体の効率やリスク管理に大きく関わる、重要なオペレーションです。

ルールや手順を明確化し、業務の属人化を防ぐことで、作業効率が向上します。また、IT化によって数値の誤入力などの人的ミスが軽減されれば、リスク管理にも役立ちます。

IT・システム運用オペレーション

近年では、情報システムの運用やデータ管理も重要なオペレーション領域になっています。

システムの保守、バックアップ、アクセス権の管理など、専門的な作業が多く含まれます。IT部門のオペレーションが滞ると、業務全体に支障をきたすため、ドキュメントや運用マニュアルの整備が欠かせません。

いずれの分野においても、オペレーションを最適な状態に保つためには、マニュアルやSOPによって手順や工程を明文化することが重要と言えます。

オペレーション改善のポイント

オペレーションは一度仕組みを作って終わりではなく、常に見直しと改善が必要です。ここでは、改善を進める際の4つのポイントを紹介します。

業務の見える化と標準化

まず重要なのは、現状の業務を「いつ」「誰が」「どのように」行っているのかをきちんと把握することです。
担当者ごとに手順が違うと、ミスや遅延の原因になりかねません。また、業務品質・スピードにバラつきが生じたり、属人化を招く恐れもあります。フローチャートや業務マップを使って業務を「見える化」し、共通の手順としてまとめることで、全体最適を図れます。さらに、見える化の過程で課題が明確になり、改善の方向性も見つけやすくなります。

マニュアル・SOPの整備

標準化された手順を維持するためには、マニュアルやSOPの整備が不可欠です。業務担当者が「どうすればよいか」を迷わず判断できるよう、わかりやすい形式であることが必要です。複雑な工程は図解やフローチャートを活用する、専門用語ではなく平易な言葉で説明するなど、さまざまな工夫があります。
一人ひとりが迷わず業務を進められる環境が、結果として生産性向上につながります。

フィンテックスでは、文章だけでなく図解やチェックリスト形式を取り入れるなど、現場で使いやすいマニュアル設計をサポートしています。

デジタルツールや自動化の活用

最近では、クラウド型ツールやRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）など、オペレーションを支えるデジタル技術が発達しています。これらを活用することで、入力作業や確認作業などを自動化でき、人が本来注力すべき付加価値業務に時間を使えるようになります。

ただし、ツール導入だけでは成果が出ないことも多いため、現場の理解度やITリテラシーに合わせた運用設計が重要です。

継続的な改善サイクルの運用

オペレーションの改善は一度で完結するものではありません。PDCA（計画・実行・確認・改善）のサイクルを回し続け、日々のフィードバックを反映していくことが大切です。

特に、マニュアルやSOPも定期的に更新することで、現場の変化に対応できます。現場のフィードバックが常に反映されていると、自発的な改善や提案もしやすくなります。改善の文化が根づけば、組織全体の柔軟性と競争力も高まっていくでしょう。

まとめ

オペレーションは、ビジネスの現場を支える「実行の仕組み」です。
製造・販売・事務・ITなど、どの分野でもオペレーションの質が成果を左右します。
効果的なオペレーションを実現するためには、以下がポイントです。

1. 業務を見える化し標準化する
2. マニュアルやSOPで再現性を高める
3. デジタルツールを活用し効率を上げる
4. 継続的に改善サイクルを回す

オペレーションは日々の業務と密接なものだからこそ、定期的な更新や改善が必要です。最適なオペレーションは業務の効率化を進め、企業の成長に役立ちます。

フィンテックスでは、こうしたオペレーション改善の基盤となるマニュアル作成やコンサルティングを行っています。現場の声を取り入れたわかりやすいマニュアル作成を通じて、企業の生産性向上と業務品質の安定化を支援します。
オペレーションの整備・改善についてお困りの方は、ぜひご相談ください。

監修者

中丸 貴仁

企画営業部 営業本部長 / 経営学修士（MBA）

＜略歴＞

フィンテックスにて、マニュアル作成に関する様々な顧客課題解決に従事。 金融系からエンターテインメント系まで様々な経験から幅広い業務知識を得て、「分かりやすいマニュアル」のあるべき姿を提示。500社以上のマニュアル作成に携わる。また、複数の大企業でマニュアル作成プロジェクトの外部マネージャーを兼務している。 趣味は茶道。
月刊エコノミスト・ビジネスクロニクルで取材していただきました。ぜひご覧ください。
https://business-chronicle.com/person/fintecs.php