ユーザーからの問い合わせ対応を効率化し、業務の負担を減らしながら満足度を高めていくためには、FAQ（よくある質問）の整備が欠かせません。

FAQは「よくある質問をまとめておく便利なページ」というイメージを持たれがちですが、本来は業務改善やサービス品質の向上にもつながる大切な情報基盤です。ユーザーの疑問を解消するだけでなく、組織内のリテラシー向上にも役立ちます。

この記事では、FAQの役割や活用メリット、そして効果的な作り方を、フィンテックスが培ってきた知見も踏まえながらわかりやすく解説します。

目次
FAQとは？企業における役割と重要性
よいFAQに共通する考え方
効果的なFAQを作るステップ
FAQの将来像
まとめ：FAQを“活かす”ために必要なこと

FAQとは？企業における役割と重要性

FAQは「Frequently Asked Questions（よくある質問）」の略で、ユーザーから多く寄せられる疑問とその回答を一か所にまとめたコンテンツです。問い合わせ対応の効率化や業務品質の向上にも作用し、企業運営において重要な役割を担います。

FAQの目的

FAQの目的は、ユーザーが疑問を解決しやすい状態を作り、担当者の問い合わせ対応の負担を軽減することです。

ユーザーは、自分のタイミングで知りたい情報を探すことができ、電話やメールで問い合わせをしたり、担当者からの回答を待ったりする必要がありません。結果として、自己解決率が上がり、問い合わせ数自体が減っていきます。

また、よくあるお問い合わせ内容を踏まえてFAQを整備することで、製品・サービスそのものの改善につながる情報を入手することもできるため、企業にとっては業務効率化と品質向上の両面で価値がある仕組みといえます。

FAQが求められる背景

近年、サービスが多様化し、ユーザーが利用するデバイスや環境も広がっています。その結果、「同じ問い合わせが繰り返される」「サービスの範囲が広がり説明が複雑になる」といった課題が生まれています。

こうした状況では、FAQの整備が欠かせません。FAQが整っていると、ユーザーは疑問を自分で解決しやすくなり、担当者は回答の標準化によってミスを減らせます。

とくに、オンラインサービスやアプリ運用では、FAQがサポート窓口の一部として機能するため、導入や改善の優先度が高まっています。

整備によって得られる効果（効率化・満足度向上など）

FAQの整備によって得られる効果は多岐にわたります。

まず、問い合わせ件数の削減が期待できます。よくある質問に対する自己解決率が上がれば、担当者の対応負荷が減り、業務効率化につながります。

また、回答内容が統一されるため、説明のばらつきが減ってサービス品質が安定します。属人化を防ぐことができ、ノウハウの蓄積にもつながります。

ユーザーにとっても、疑問をすぐに解決できる安心感があり、サービス全体の満足度向上に寄与します。FAQは単なる質問集ではなく、ユーザー体験の質を高める重要な仕組みなのです。

よいFAQに共通する考え方

FAQを効果的に活用するためには、ただ質問と回答を並べるだけでは不十分です。ユーザーが使いやすく、運用担当者も改善しやすい状態を作ることが大切です。

ユーザー視点で構成する

FAQは「作成する側の都合」ではなく、「探す側の視点」で構成することが重要です。

ユーザーがどのような状況で疑問を感じ、どんな言葉で検索するのかを理解することで、使いやすいFAQになります。

• 疑問が生まれる場面を整理する
  どのようなときにユーザーが困るのかを知ることで、必要な質問の方向性が明確になります。
• ユーザーが使う言葉で書く
  専門用語ではなくユーザーの表現に寄せることで、より検索されやすく、見つけやすいFAQになります。
• 誤解が生まれやすいポイントを把握する
  トラブルが起きやすい箇所を理解しておくと、先回りした説明が可能になります。
• 状況別の回答を用意する
  エラー別・操作環境別などパターンを用意することで、一人ひとりの状況に合った回答を提供できます。
• 探しやすいカテゴリを作る
  初めてのユーザーでも迷わず進めるよう、シンプルで目的がわかる分類を意識します。
  ユーザーの行動や心理を理解することが、FAQを「使われる」仕組みに育てる第一歩です。

正確で最新の情報を保つ

FAQは情報の鮮度が非常に重要です。古い手順や誤った内容が残っていると、ユーザーが誤解したり、間違った行動をとってしまったりする可能性があります。

サービスの変更、URLの更新、システム改修などがあった場合は、FAQも迅速に更新する必要があります。

更新が遅れると、問い合わせが増えて担当者の負担が増すだけでなく、信頼性の低下にもつながります。逆に、常に最新の状態を保てれば、ユーザーは安心して利用でき、提供企業への信頼も高まります。

誰でも運用しやすい仕組みを作る

FAQは長期運用が前提となるため、属人化しない仕組みづくりが欠かせません。

文体や言い回し、使用する用語の統一ルールを決めておくことで、誰が作成しても一定の品質が保てます。また、FAQの更新フローや承認手順を明確にしておくと、担当者が変わってもスムーズに運用できます。

「運用しやすい仕組み」はFAQの成功を左右する大切な要素です。

効果的なFAQを作るステップ

FAQを作る際は、段階的に整理していくことで精度が高まり、運用しやすくなります。ここでは、よくある流れをステップ形式で解説します。

Step 1：よくある質問の洗い出し

まずは、問い合わせ履歴やチャットログ、サポート担当者のメモなどを参考に、実際によく寄せられる質問を集めます。この段階では、できるだけ幅広く収集し、あとで整理することを前提にリストアップしていきます。

また、ユーザーが誤解しやすい点や、問題が起きやすいポイントも含めることで、未然にトラブルを防ぐFAQとなります。

Step 2：質問・回答の整理とカテゴリ設計

集めた質問は、内容の近いものをまとめてカテゴリ化します。「ログイン」「支払い」「設定」「トラブル対応」など、ユーザーが探しやすい分類を意識してください。

カテゴリが適切に整理されていると、ユーザーが迷わず目的の情報にたどり着けます。

Step 3：わかりやすい表現によるFAQ作成

FAQの文章は「短く、明確で、行動がわかる」ことが基本です。

質問文は簡潔で、ユーザーが使う言葉に寄せて作成します。回答については、手順を具体的に示し、行動がわかるように書くことが重要です。操作手順は番号を振って順序を示すと、ユーザーが迷わず理解できます。

また、FAQ全体で文体や語尾をそろえることで読みやすさが向上します。

Step 4：公開・更新・分析

FAQは公開後の改善が非常に重要で、ユーザーの行動に合わせて内容を見直すことで、使われる情報へ育っていきます。ここでは継続的に確認したいポイントを整理します。

• アクセス数を確認する
  どの質問がよく読まれているか把握することで、ユーザーが求めている情報がわかります。
• 検索キーワードを分析する
  ユーザーが入力している言葉を知ることで、見つけにくい情報や追加すべき質問が見つかります。
• 離脱率をチェックする
  どのタイミングでページが閉じられているかを確認することで、表現や構成の改善につながります。
• 問い合わせ内容の変化を見る
  新しい質問や改善のヒントがわかり、FAQの更新ポイントが明確になります。
• サービス変更に合わせて更新する
  仕様変更やシステム改修があったときは、迅速にFAQへ反映することが重要です。

このように、定期的な分析と更新を行うことで、FAQはユーザーにとっても企業にとっても価値の高いツールになっていきます。

FAQの将来像

ユーザー側・作る側の双方に負担がかからない手法として、チャットボットの導入や生成AIの活用・導入が進んでいます。

チャットボットの導入

チャットボットとは、ユーザーがチャットで送信した内容に対する自動応答をするツールです。やり取りを通してユーザーの疑問を明確にし、迅速に回答を提示できます。一方で、回答は短いテキストになることが多いため、詳細な解決につながるコンテンツへ誘導する工夫も重要となります。そのような場合には、FAQとの連携が有効と考えられます。

生成AIの活用

生成AIの活用方法は、大きく分けて次の2つあります。

1. FAQ作成の段階でAIを使用
   マニュアルや担当者による対応履歴をアップロードすることで、生成AIが自動でFAQを作成することが可能です。これにより、FAQの作成時間を大幅に短縮できます。
2. FAQ専用のAIシステムの構築
   作成したFAQをチャットボットに学習させることで、ユーザーからの質問に対してさらに幅広く自動回答をすることが可能になります。問い合わせ対応だけでなく、FAQの改善など運用面も半自動化することが期待できます。

便利である一方で、生成AIが誤った理解や不正確な回答をするリスクもあります。そのため、人の手による確認を行うステップを設けることが重要です。

まとめ：FAQを“活かす”ために必要なこと

FAQは、単なる質問集ではなく、ユーザー満足と業務効率化を両立させる大切な仕組みです。作るだけでなく、運用を続け、ユーザーの変化に合わせて改善していくことが成果につながります。

正確でわかりやすい情報を維持し、誰でも運用できる体制を整えることで、FAQは企業全体の価値を高める情報資産になります。

フィンテックスでは、業務マニュアル制作やFAQ構築支援の知見を活かし、お客様の業務改善につながる仕組みづくりをサポートしています。FAQを強化したいときは、ぜひお気軽にご相ください。

監修者

中丸 貴仁

企画営業部 営業本部長 / 経営学修士（MBA）

＜略歴＞

フィンテックスにて、マニュアル作成に関する様々な顧客課題解決に従事。 金融系からエンターテインメント系まで様々な経験から幅広い業務知識を得て、「分かりやすいマニュアル」のあるべき姿を提示。500社以上のマニュアル作成に携わる。また、複数の大企業でマニュアル作成プロジェクトの外部マネージャーを兼務している。 趣味は茶道。
月刊エコノミスト・ビジネスクロニクルで取材していただきました。ぜひご覧ください。
https://business-chronicle.com/person/fintecs.php