営業マニュアルは必須！入れるべき項目や作成フロー・コツをチェック

営業担当者は自社商品や製品、サービスといったものの売り込みをする役割があり、企業を支えています。それぞれが工夫をしながら営業活動を行っていますが、その際に活用したいのが営業マニュアルです。

「マニュアルを作成したいけれどどのように作ればいいかわからない」と悩んでいる方のため、入れるべき項目や作成フローなどを解説します。この記事を読むことによって営業マニュアル作成時のコツがわかるようになるので、ぜひ参考にしてみてください。

目次
営業マニュアルについて
営業マニュアルが必要になる理由
営業マニュアルに入れるべき項目
営業マニュアルの作成フロー
営業マニュアルを作成する際のコツ
営業マニュアルを運用する上での注意点
マニュアルは活用すれば成績アップが期待できる

営業マニュアルについて

営業マニュアルとは、営業に関連する一連の流れ、作法などをわかりやすくまとめたもののことをいいます。営業といっても、どのようなものを営業するのかによって実践のポイントが異なってくるので、各社において適したマニュアルを作成しなければなりません。

会社としての進め方をマニュアルで明確にしておくことにより、新人であってもどのような形で営業活動を行えば良いのか見えてきます。

営業マニュアルが必要になる理由

営業担当者が一人ひとり工夫しながら営業活動を行っている会社もありますが、マニュアルを作成しておくことにより、さまざまな利点があります。以下のような理由から営業マニュアルは作成しておいたほうが良いといえるでしょう。

営業品質改善

営業の進め方を明確にしたマニュアルがあると、情報やノウハウの展開が可能になります。クライアントから得た情報を共有したり、ベテランの手法をヒアリングして社内ノウハウとして共有したりすることも可能です。
各々で情報収集をする場合は都度聞き取りの工程が入ってしまいますが、そういった手間も減らせます。

また、個人の工夫や努力に任せていると営業品質の個人差が大きくなってしまう可能性が高いですが、マニュアルに沿った形で業務を行うことで全体的な営業品質の安定につなげられるでしょう。効率の良い営業ができるようにマニュアルを作成することにより、業務の効率化が可能です。

営業属人化を防ぐ

営業職では属人化が起こりやすくなります。それぞれが異なる独自のやり方で営業を進めてしまうと、その人にしかわからないことが出てくることがあります。
何らかの理由でその社員が休んだ場合には、他の社員で対応できなくなることもあるでしょう。こういった事態を避けるためにもマニュアルが役立ちます。

普段から顧客情報などをマニュアル内にまとめておくことにより、担当者の急な移動や退職に備えることも可能です。

新人への教育時間の短縮

営業マニュアルは新人の営業担当者にとって強い武器になります。
入社したてでわからないことばかりの時期はあれこれ調べ物をしたり、先輩に聞いたりしながら知識を深めていかなければなりません。ですが、指導担当者が十分な時間を取れず、新人教育が難しいと感じている企業もあるでしょう。

営業マニュアルを用意しておけば、新人はそのマニュアルを見ることで知識を深めることが可能です。マニュアルを見てもわからないことのみ先輩や指導担当者に聞けば済むようになるので、教育する側の負担も抑えられます。
もちろん新人の教育は必須ではありますが、マニュアルを用いることにより教育時間の短縮が可能です。

営業マニュアルに入れるべき項目

営業マニュアルを作成する際、どのような項目を入れるべきなのでしょうか。各社で適した内容を盛り込んでいくことになりますが、以下の5項目は加えておくことをおすすめします。

営業の心構え

営業は顧客とのやりとりを担当することになるため、事務処理等の業務手順よりも、意識・マインドを高めるような記載が必要になります。営業担当者としての心構えは必ず入れておきたい内容です。

また、営業担当者としての役割や、責任、求められていることなども記載しておくと営業活動に対する理解が深まります。

商談時のマナー

特に新人の営業担当者が不安に感じるのが、商談中のマナーに関することです。
「言わなくても分かるだろう」と考えてしまうのではなく、基本中の基本からマニュアルに記載しておきましょう。

例えば、挨拶はどのように行えば良いのか、いつ座れば良いのかなども新人のうちはわかりません。マナーに問題があれば商談どころの話ではなくなってしまうため、特にわかりやすくマニュアルを作成しておきたいポイントです。
名刺交換などの基本的なビジネスマナーはもちろんのこと、言葉遣い、服装などの身だしなみ、挨拶など、それぞれのポイントをしっかりマニュアルに入れておきましょう。

商品やサービスの情報

営業を成功させるためには、商品やサービスに関して十分理解しておかなければなりません。例えば、顧客から質問をされた際、明確に答えられなければ契約の機会を逃してしまう可能性があります。

商品やサービスの機能や内容、特徴、どのような問題を解決できるのかなど、何を聞かれてもすぐに答えられるようにするための情報をマニュアルにまとめておきましょう。
また、商品やサービスをどのように魅力的な形でアプローチしていくのかに関する情報も必要です。

具体的なアプローチ方法は各社で異なるので、ベテランの営業担当者から話を聞き、マニュアルに落とし込んでいくことが求められます。

クレーム対応方法

特に新人の営業担当者にとって難しいのが、クレームへの対応です。寄せられたクレームに対して適切に対応できないと契約が取れないばかりか、契約を打ち切られてしまう可能性もあります。

どれだけマニュアルを整えていてもクレームをゼロにすることはできません。ですが、クレームが来た際に素早く適切に対応できれば、企業イメージがダウンするのを抑えられますし、新人の営業担当者でも焦ることなく対応できるようになるでしょう。
どのようなクレームがあるかも含めて記載しておけば、予習にもつながります。過去にあった実際の事例を含めて掲載しておくとわかりやすいです。

顧客の管理方法

顧客情報は適切に管理していく必要があります。顧客の管理方法を個人に任せてしまうと、理想的な形で管理できなかったり、記録している情報に個人差が出てきたりします。
例えば、顧客管理のためのツールを導入しているのであれば、その活用方法や入力方法を全営業担当者で標準化することが大切です。顧客情報を適切に管理することは、見込み顧客の取りこぼしを防ぐためにも非常に重要になってきます。

また、担当者が変わるなどの理由から引き継ぎが必要になることもありますが、そういった場合も顧客情報の管理がきちんと行われていれば引き継ぎやすいです。

営業マニュアルの作成フロー

マニュアルはどのような形で作成していけば良いのでしょうか。全体のフローを紹介します。

スケジュールを決める

あらかじめスケジュールを考えておきましょう。いつまでにマニュアルを完成させるのかだけではなく、各作業をいつまでに終わらせるか決めておくと大幅に予定がずれ込んでしまうのを防げます。

営業の業務内容や手順を整理する

営業担当者が行っている業務内容と手順を一つずつ整理していきます。マニュアルを作成する目的を明確にした上で、マニュアルを作る範囲を決めることが大切です。
必ずしも営業に関する全工程をマニュアル化する必要はありません。どこまでマニュアル化が必要かに関しては、マニュアルの利用者から検討しましょう。

フォーマット策定

作成するマニュアルに適したフォーマットを策定します。
例えば、複数人で営業マニュアルを作成する場合、フォーマットを統一しておかないと人によって作成の仕方が異なり非常に見にくいマニュアルになってしまう可能性もあります。
それぞれが作成したフォーマットを最後に統一する方法もありますが、あらかじめある程度のフォーマットを決めておきましょう。

フォーマットを検討する際には、どういった形でマニュアルを作成するかも考える必要があります。動画や紙媒体、オンラインなどさまざまな方法がありますが、更新に手間がかかる点に注意が必要です。

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本文を作成

マニュアルの本文を作成していきましょう。あらかじめ大分類・中分類・小分類を作り、それぞれ必要な情報をまとめておきます。
また、文章だけで書き進めてしまうのではなく、必要に応じて画像や表なども使用するのがポイントです。総合的に営業工程をマニュアル化する場合は、工程ごとにマニュアルを作りましょう。

運用・改善を繰り返す

マニュアルの作成が完了したら同じものを使い続けるわけではありません。運用しながら必要に応じて改善を繰り返していくことによってより良いマニュアルに仕上がっていきます。
作成完了したマニュアルは実際の営業担当者に使用してもらいましょう。すると、不足している情報やわかりにくい部分が見えてきます。
あとは現場の声を参考にしながら必要な要素を足していくことで、本当にわかりやすく使いやすいマニュアルになります。

営業マニュアルを作成する際のコツ

実際にマニュアルを作る前に、コツを確認しておきましょう。わかりやすくて使いやすい営業マニュアルを作成するためのコツは以下の3つです。

図などを入れて読みやすさを意識する

たくさんの情報を盛り込もうと考えると、文字が並んだマニュアルになってしまいますが、図なども入れて読みやすさを意識して作成しましょう。わかりにくいマニュアルは徐々に参考にする人が減ってしまいます。
どのようなマニュアルが読みやすいかは人によって異なる場合もあるので、複数人で意見を出しながら質の高いマニュアル作りにつなげてみてください。

専門用語や社内用語には注釈を入れる

特に新人向けにマニュアルを作成する場合は、わかりにくい専門用語や社内用語への注釈が必要です。わからないことなどはマニュアルを見て理解を深めていくことになりますが、そのマニュアルに書いてあることが理解できないようであれば効果的に活用できません。
わからないことがあったときすぐに先輩に聞ける環境が整っていれば良いのですが、そうでない場合はマニュアルを見ても問題が解決できなくなってしまいます。

マニュアルへのアクセスのしやすさを重視する

知りたい情報があったとき、すぐにアクセスできる場所にマニュアルを保管しておきましょう。紙媒体で用意する場合は取り出しやすい場所、オンライン上に用意する場合はアクセスしやすい場所に置くことが重要です。

社内ポータルを構築している企業はポータル内に配置するとわかりやすいです。また、複数のマニュアルを用意する場合は、マニュアルを探す際にどこに目的の情報が掲載されているかわかりやすいようにタイトルを作成する必要があります。

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営業マニュアルを運用する上での注意点

営業マニュアルを運用する上で重要なのは、記載した情報が更新され次第、改訂を加えていくことです。

例えば、会社の方針や取り扱う商品・サービスなどに変更があった場合は、それに合わせたマニュアルを作成しなければなりません。更新を怠ってしまうと実際の現場で使い物にならないマニュアルになってしまう可能性があります。
初めから完璧なマニュアルを作るのは難しいことなので、現場の要望を確認しながら改訂を加えて行きましょう。

マニュアルを作成した後はどのような効果が得られているのか効果測定を行うことにより、実際にマニュアルが役立っているかどうか判断できます。

マニュアルは活用すれば成績アップが期待できる

いかがだったでしょうか。企業の営業担当者が活用したい営業マニュアルについて、入れるべき項目や作成フロー、作成時のコツなどを紹介しました。マニュアルを作成する際におさえておきたいポイントが見えてきたのではないでしょうか。

社内のリソース・ノウハウ不足などの理由で自社での対応が難しいと感じているのであれば、フィンテックスまでご相談ください。マニュアル作成を一からサポートしているほか、必要に応じて運用やフォローアップも行っています。

つい読んでしまうマニュアル作成のリーディングカンパニー、株式会社フィンテックス

監修者

中丸 貴仁

企画営業部 営業本部長 / 経営学修士（MBA）

＜略歴＞

フィンテックスにて、マニュアル作成に関する様々な顧客課題解決に従事。 金融系からエンターテインメント系まで様々な経験から幅広い業務知識を得て、「分かりやすいマニュアル」のあるべき姿を提示。500社以上のマニュアル作成に携わる。また、複数の大企業でマニュアル作成プロジェクトの外部マネージャーを兼務している。 趣味は茶道。